店は今、
太っているか、痩せているか。
新規のお客様が増えていても、裏で同じくらい失客が進んでいれば、店の客数は増えていません。純増減とLTV（顧客生涯価値）は、その「本当の伸び」と「常連1人の重み」を数字で確かめるための指標です。
- 純増減とは、新規で増えたお客様の数から、失客で減ったお客様の数を差し引いた数字です。店の客数が太っているか痩せているかが分かります。
- LTV（顧客生涯価値）は、1人のお客様が来店を続けてくれる間に、店にもたらす金額の目安です。新規獲得と引き止めの両方に、いくらまでかけられるかの物差しになります。
- サロレジのデータタブでは、新規客数と失客の記録から、この2つの数字の元になる情報が日々積み上がっていきます。
純増減は引き算、
LTVはかけ算です。
難しい統計ではありません。どちらも、普段見ている数字を少し組み合わせるだけで見えてきます。
ある期間の「新規客数」から「失客数」を差し引いた数字です。プラスなら客数の土台が増えている状態、マイナスなら新規で埋めきれないペースで既存のお客様が減っている状態を意味します。
1人のお客様が、来店を続けてくれる間に店にもたらす金額の目安です。「客単価 × 年間の来店回数 × 継続年数」くらいの単純な掛け算で、おおよその感覚はつかめます。
※ ここでの「失客」は、決めた期間来店のないお客様の数を指します。詳しくは失客・失客予備軍のページをご覧ください。
売上が横ばいでも、
中身は全然違うことがある。
純増減とLTVを合わせて見ると、月々の売上だけでは分からない店の体力が見えてきます。
単価アップや店販でその月の売上を保てていても、客数の土台は静かに痩せていることがあります。翌月以降、新規集客の負担がさらに重くなりやすいサインです。
新規のお客様は増えているのに1人あたりの継続来店が短ければ、常に「新しい入口」を探し続けなければならない店になります。定着の仕組みを見直す余地があります。
客数の土台が増えつつ、1人あたりの価値も高い状態。新規集客への依存度が下がり、経営が落ち着きやすくなります。
※ 一般に、業態や立地によって適正な純増減の水準やLTVの目安は変わります。ここで挙げた読み方は一般的な考え方であり、断定するものではありません。
土台の増減が分かれば、
かける力の配分が決められる。
打ち手1：純増減がマイナス基調なら、失客の防止に予算を振る
新規集客の広告費を増やす前に、既存のお客様の失客予備軍への声かけにコストを振り向けたほうが、同じ予算でも純増減を早く立て直せることがあります。
打ち手2：常連1人のLTVを、スタッフ間で共有する
「常連のお客様1人の年間価値は約◯円」という数字を共有するだけで、接客やアフターフォローの重要性がスタッフ全員に伝わりやすくなります。
打ち手3：新規獲得コストとLTVを見比べる
1人の新規客を獲得するのにかけている費用と、その1人が生む見込みのLTVを見比べると、集客にどこまで投資して良いかの目安が見えてきます。
※ 上記は一般的な考え方の例です。効果を保証するものではなく、実際の打ち手は店の状況に応じてご判断ください。
サロレジのデータタブなら、
元になる数字が積み上がります。
会計とカルテの記録から新規客数・失客の情報が日々たまっていくので、純増減やLTVを考えるための材料を、あらためて手集計する必要がありません。
例えば、客単価8,000円のお客様が2ヶ月に1回のペースで通ってくださる場合、年間ではおよそ48,000円。3年続けば、1人で約14万円の値になります。純増減がマイナスということは、こうした価値のお客様を毎月差し引きで手放しているのと同じ意味を持ちます。
※本文中の数字・区分はすべて説明のための例です。実際の判断にあたっては、自店の実数をもとにご検討ください。