この数字とは——「失客」と「失客予備軍」
失客とは、決めた期間（一般に60日や90日を区切りにすることが多いようです）、来店がなくなったお客様のことです。カラーやパーマなど施術の周期に合わせて、店ごとに基準日数を決めて使います。
失客予備軍は、その一歩手前の状態です。本来の来店周期からはまだ大きく外れていないものの、次回の予約が入っていない——つまり「そろそろ来る頃合いなのに、予定がない」お客様を指します。失客してしまってからでは、連絡してもなかなか戻ってきてもらえないことがあります。予備軍の段階で気づければ、まだ軽い一言で思い出してもらえる可能性が高い、というのがこの2つの数字を分けて見る理由です。
見えると何が分かるか——店の状態の読み方
失客・失客予備軍の数字を継続して見ていると、次のようなことが分かるようになります。
- 「なんとなく席が空いてきた」の正体——感覚ではなく、いま何人が予備軍に入っているかという具体的な人数で状態を把握できます。
- 新規集客だけに頼っていないか——新規のお客様が増えていても、裏で同じくらい失客が進んでいれば、お客様の総数は増えていません。新規と失客はセットで見て、はじめて店の実際の伸びが分かります。
- 連絡すべきタイミング——毎月のように失客予備軍のリストが変わらず一定数以上いる場合、次回来店の声かけや連絡の仕組みそのものを見直すサインかもしれません。
※ 一般に、業態や客層によって適切な基準日数・目安となる人数は変わります。ここで挙げた読み方は一般的な考え方であり、断定するものではありません。
どんな打ち手に使えるか
打ち手1：予備軍の段階で、軽い一言を送る
「その後いかがですか」といった軽いメッセージで十分です。売り込みではなく、思い出してもらうことが目的です。すでにあるLINEやメールなどの連絡手段で始められます。
打ち手2：会計時に「次回のご案内」を一言添える習慣にする
次回来店の提案があるかないかで、その後の来店率は変わりやすいと言われます。「次は◯ヶ月後くらいが目安ですね」の一言だけでも、予備軍に入る前の予防になります。
打ち手3：失客が偏っている曜日・メニュー・スタッフがないか、ざっと見返す
原因を断定する必要はなく、「傾向がないか眺めてみる」くらいの気持ちで十分です。偏りが見つかれば、そこが次の改善の起点になります。
サロレジのデータタブなら
サロレジでは、失客とみなす日数（例：90日）をお店ごとに設定でき、その基準に沿って「しばらく来ていないお客様」と、その手前の失客予備軍のリストが、会計とカルテの記録から自動で毎日更新されます。数え直す手間をかけずに、この記事で紹介した読み方をそのまま画面で確認したい場合の選択肢として、参考にしてみてください。
例えば客単価8,000円のお店なら、失客を月に2人防げれば16,000円ぶん。月額14,800円を上回る計算です。※条件を仮定した計算例です。効果をお約束するものではありません。
※本文中の数字・区分はすべて説明のための例です。実際の判断にあたっては、自店の実数をもとにご検討ください。